Исследования McKinsey показывают парадокс цифровой эпохи: компании получают менее трети ожидаемой ценности от своих технологических инвестиций. Корень проблемы - в традиционном подходе, когда сначала ищут технологические возможности, а потом пытаются приспособить их под нужды клиента. Эта стратегия ведет к фрагментированным решениям, разрозненному опыту и провалу трансформаций. Успешные организации поступают ровно наоборот.

Что такое "инженерия от клиента"?

Это стратегия, при которой продукты и услуги разрабатываются, отталкиваясь от клиентского опыта, его проблем, потребностей и ожиданий. Команды продукта гибко и итеративно движутся в обратном направлении - от желаемого результата к техническим шагам, необходимым для его достижения.

"Когда инженеры оказываются ближе к клиентам, возникает гораздо больше побочных инноваций", - говорит Ашиш Агравал, управляющий вице-президент по технологиям бизнес-карт и платежей Capital One. "Это создает мультипликативный эффект, потому что инженеры могут подойти к проблеме с совершенно иного ракурса, неочевидного для отдела продаж или продукт-менеджеров".

Психология инженера, ориентированного на клиента

Инженеры по своей природе - решатели проблем, объясняет Агравал. Когда они слышат о реальных сложностях пользователей или видят, как их продукты работают в жизни, они способны быстро находить эффективные решения. Ведь они ближе к системам и данным, чем многие другие команды в компании.

"Клиентоориентированная культура мотивирует инженеров. Они начинают видеть, как их фундаментальные изменения или новые функции напрямую влияют на жизнь людей", - отмечает Агравал.

Но для этого нужна дисциплина. В Capital One перед каждым инженером стоит цель - несколько раз в году по-разному взаимодействовать с клиентами. Форматы включают:

  • Сессии цифровой эмпатии: наблюдение за пользовательскими сценариями и выявление точек трения.
  • Временное встраивание в службу поддержки: для глубокого понимания потребностей сервиса.
  • "Совместные поездки" инженеров: участие в звонках или визитах вместе с отделами продаж и клиентского успеха.
  • Хакатоны: создание решений для реальных клиентских проблем.

Как ИИ усиливает клиентоцентричность

"Главная проблема инженеров в крупных компаниях - отсутствие прямого доступа к клиентам", - говорит Агравал. "Из-за этого технологам сложнее работать с пользователями, чтобы выявлять проблемы и создавать инновации".

ИИ одновременно усугубляет эту проблему и открывает новые возможности. Жизненный цикл запуска продуктов стал значительно короче. И теперь инженеры, которые находятся ближе к данным, питающим ИИ, могут быстрее применять методы на основе этих данных для решения клиентских задач.

Агравал приводит пример из сферы обслуживания. Разговоры с клиентами теперь можно мгновенно суммировать, давая агенту контекст первоначального запроса и оставшихся действий. Агентный ИИ может задавать целенаправленные уточняющие вопросы по взаимодействию, на прочтение которых человеку потребовалось бы время.

"Решение было бы гораздо сложнее реализовать в экосистеме без большого объема качественных данных", - объясняет Агравал. "Но когда вы объединяете богатую среду данных с агентными инструментами, вы переходите от постепенных улучшений к быстротечной трансформации".

Пример трансформации: Chat Concierge для авторынка

Capital One использовала клиентские инсайты для создания продвинутой мультиагентной ИИ-системы Chat Concierge, улучшающей опыт покупателей и дилеров автомобилей.

В рамках одного диалога система может выполнять различные задачи: сравнивать автомобили, помогая покупателю сделать выбор, записывать на тест-драйв или назначать встречи с продавцами. Покупатели взаимодействуют с Chat Concierge прямо на сайтах дилеров, а сами дилеры могут присоединиться к чату через Navigator Platform.

Этот ИИ-ассистент состоит из нескольких логических агентов, работающих вместе, чтобы имитировать человеческие рассуждения. Это позволяет ему предоставлять информацию и предпринимать действия на основе запросов клиента.

Элементы мышления, ориентированного на ИИ

Опрос MIT Technology Review Insights показывает: 70% руководителей заявляют, что их компании в той или иной степени используют агентный ИИ. Около половины руководителей считают, что такие системы могут значительно улучшить обнаружение мошенничества и безопасность, снизить затраты, повысить эффективность и улучшить клиентский опыт.

В финансовых услугах агентный ИИ может преобразовать опыт клиента, например, отвечая на запросы службы поддержки, корректируя платежи по счетам в соответствии с зарплатой или извлекая ключевые условия из финансовых соглашений.

Постановка клиента в центр трансформации требует мышления, ориентированного на ИИ. Компании должны перейти от простого улучшения существующих продуктов к фундаментальному переосмыслению проблемы и потребностей пользователя через призму возможностей ИИ.

Лучшие практики от Ашиша Агравала

Переосмыслите основную функцию ИИ

"Истинная ценность не в погоне за хайпом вокруг ИИ, а в решении значимых клиентских проблем. Фокусируясь на влиянии, мы обеспечиваем не только скорость инноваций, но и их трансформационный характер", - говорит Агравал.

Начните с качественных, хорошо управляемых данных

"Готовность данных и унифицированная информация в системах - это необсуждаемая основа для ИИ. Чистый слой данных - то, что управляет агентным циклом, позволяя воспринимать, анализировать и выполнять действия для решения проблемы клиента прежде, чем он успеет ее озвучить", - объясняет он.

Перестройте рабочие процессы с ИИ с самого начала

"Люди относятся к моделям как к черным ящикам, но агентные системы требуют огромной строгости и контроля. Наличие хорошо управляемой экосистемы данных и ответственные стандарты ИИ - это важнейшие основы для построения доверия к таким системам", - утверждает Агравал.

Создайте кросс-функциональную команду

"Важно быть открытыми и гибкими в изменении того, как мы работаем и создаем эффект по мере интеграции ИИ в рабочие процессы. Если вы новичок в ИИ, лучше подходить постепенно, а не бросаться в омут с головой", - советует он.

Конечный успех трансформации зависит от того, насколько инженеры и смежные команды могут начать с потребностей клиента и двигаться обратно к технологическим решениям, а не наоборот. Когда компании делают подход "от клиента" своей второй натурой, они способны не только переосмыслить клиентский опыт изнутри, но и поставить клиента в самый центр с самого начала.